Skip to main content Soporte al cliente Qué es este módulo El módulo Soporte es una mesa de ayuda para que tu organización reciba, clasifique y resuelva solicitudes de clientes o usuarios internos mediante tickets . Incluye herramientas para agentes, plantillas, base de conocimientos y reportes de desempeño.
Este apartado describe el uso funcional del módulo. Si necesitas material de capacitación interna o de pruebas, consúltalo con el administrador de tu cuenta.
Secciones principales Tablero Resumen de volumen de tickets, tiempos de respuesta y estado general del servicio.
Tickets Listado de solicitudes. Desde aquí se crean tickets, se responde al cliente y se cambia el estado (abierto, en curso, resuelto, etc.).
Mis tickets y Sin asignar Vistas filtradas para que cada agente vea lo asignado a él o lo que aún no tiene responsable .
Agentes Administración del equipo de personas que atienden tickets.
Clientes (del soporte) Personas u organizaciones que abren tickets, con su historial de solicitudes.
Etiquetas Etiquetas para clasificar tickets (por tema, urgencia o producto) y facilitar búsquedas y reportes.
Base de conocimientos Artículos de ayuda que los agentes pueden compartir con los clientes para resolver dudas frecuentes.
Plantillas de ticket Textos predefinidos para agilizar respuestas repetitivas sin perder tono profesional.
Automatización y SLAs Reglas para asignar tickets automáticamente, avisos y acuerdos de nivel de servicio (tiempos máximos de respuesta o resolución).
Reportes Indicadores de volumen, satisfacción y cumplimiento de SLAs.
Recomendaciones
Define bien etiquetas y estados desde el inicio para que los reportes sean útiles.
Alimenta la base de conocimientos con las respuestas que más se repiten.
