Soporte al cliente
Qué es este módulo
El módulo Soporte es una mesa de ayuda para que tu organización reciba, clasifique y resuelva solicitudes de clientes o usuarios internos mediante tickets. Incluye herramientas para agentes, plantillas, base de conocimientos y reportes de desempeño.Este apartado describe el uso funcional del módulo. Si necesitas material de capacitación interna o de pruebas, consúltalo con el administrador de tu cuenta.
Secciones principales
Tablero
Resumen de volumen de tickets, tiempos de respuesta y estado general del servicio.Tickets
Listado de solicitudes. Desde aquí se crean tickets, se responde al cliente y se cambia el estado (abierto, en curso, resuelto, etc.).Mis tickets y Sin asignar
Vistas filtradas para que cada agente vea lo asignado a él o lo que aún no tiene responsable.Agentes
Administración del equipo de personas que atienden tickets.Clientes (del soporte)
Personas u organizaciones que abren tickets, con su historial de solicitudes.Etiquetas
Etiquetas para clasificar tickets (por tema, urgencia o producto) y facilitar búsquedas y reportes.Base de conocimientos
Artículos de ayuda que los agentes pueden compartir con los clientes para resolver dudas frecuentes.Plantillas de ticket
Textos predefinidos para agilizar respuestas repetitivas sin perder tono profesional.Automatización y SLAs
Reglas para asignar tickets automáticamente, avisos y acuerdos de nivel de servicio (tiempos máximos de respuesta o resolución).Reportes
Indicadores de volumen, satisfacción y cumplimiento de SLAs.Recomendaciones
- Define bien etiquetas y estados desde el inicio para que los reportes sean útiles.
- Alimenta la base de conocimientos con las respuestas que más se repiten.