Automatización y SLAs
Plantillas de ticket
Textos predefinidos para respuestas repetitivas. Úsalas desde el detalle del ticket para mantener tono y precisión.Reglas de automatización
En Automatización defines condiciones (canal, etiqueta, prioridad…) y acciones (asignar agente, aplicar etiqueta, cambiar estado, notificar…). Ejemplos:- Tickets de WhatsApp → cola comercial
- Etiqueta “facturación” → equipo de cuentas por cobrar
SLAs
Los SLA fijan tiempos máximos de primera respuesta o resolución. El sistema registra violaciones cuando se incumplen. Consulta violaciones y cumplimiento en Reportes.Asignación automática
Puedes repartir tickets nuevos entre agentes activos (round-robin u otras reglas configuradas en ajustes de Soporte).Recomendaciones
- Empieza con uno o dos SLA realistas
- Evita demasiadas reglas que se pisen entre sí