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# Automatización y SLAs

> Reglas automáticas, plantillas y acuerdos de nivel de servicio

# Automatización y SLAs

## Plantillas de ticket

Textos predefinidos para respuestas repetitivas. Úsalas desde el detalle del ticket para mantener tono y precisión.

## Reglas de automatización

En **Automatización** defines condiciones (canal, etiqueta, prioridad…) y acciones (asignar agente, aplicar etiqueta, cambiar estado, notificar…).

Ejemplos:

* Tickets de WhatsApp → cola comercial
* Etiqueta “facturación” → equipo de cuentas por cobrar

## SLAs

Los **SLA** fijan tiempos máximos de primera respuesta o resolución. El sistema registra **violaciones** cuando se incumplen.

Consulta violaciones y cumplimiento en [Reportes](/soporte/reportes).

## Asignación automática

Puedes repartir tickets nuevos entre agentes activos (round-robin u otras reglas configuradas en ajustes de Soporte).

## Recomendaciones

* Empieza con uno o dos SLA realistas
* Evita demasiadas reglas que se pisen entre sí